Thời đại số hóa bùng nổ đã làm thay đổi hành vi của người tiêu dùng, trong đó việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng xuất sắc đang được đặt lên hàng đầu. Một khi các sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp không có quá nhiều điểm khác biệt thì việc cung cấp các trải nghiệm đến cho khách hàng sẽ là nhân tố quan trọng quyết định đến tỷ lệ chuyển đổi mua hàng.
Chính vì thế, doanh nghiệp phải thật sự “hiểu” khách hàng của mình hơn ai hết, nhưng để hiểu được khách hàng một cách đầy đủ và khoa học thì chuyển đổi số sẽ là giải pháp mang lại nhiều hiệu quả tối ưu góp phần mang lại nhiều trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho khách hàng.
Chuyển đổi số là giải pháp hướng đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc thời đại số
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience, C.X) là toàn bộ quá trình nhận thức, cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hay thương hiệu nào đó. Trải nghiệm khách hàng không chỉ được biết đến là trải nghiệm tích cực mà nó còn phản ánh được những trải nghiệm tiêu cực với khách hàng đang tồn tại trong doanh nghiệp.
Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc bao gồm cả hai yếu tố đó là cảm nhận của người dùng và cả kết quả thực tế mà khách hàng đánh giá khi tiếp xúc với doanh nghiệp qua các kênh như: Website, Email, Telesales, mạng xã hội…
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Một quy trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển cũng như hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Sở hữu quy trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ giúp doanh nghiệp:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng
- Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
- Nâng cao khả năng cạnh tranh
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
>> Xem thêm: Vì sao thời đại 4.0 nhưng doanh nghiệp SMEs vẫn trì hoãn chuyển đổi số?
Chuyển đổi số là nền tảng để tạo nên những đột phá trong trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Trước đây, hành trình trải nghiệm khách hàng chỉ có thể gói gọn trong các hoạt động tại cửa hàng, thì nay khi công nghệ ngày càng phát triển và lan rộng mọi ngóc ngách, quá trình trải nghiệm của khách hàng đã được nâng cao và liền mạch hơn.
Có thể thấy trải nghiệm khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, nhưng làm thế nào để hành trình trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn và tối ưu nhất? Để thực hiện hiệu quả thì chuyển đổi số sẽ là giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Vì sao nên ứng dụng chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
1. Khách hàng ngày càng thành thạo trong sử dụng công nghệ
Theo số liệu Statistic, tỷ trọng thương mại điện tử xuyên biên giới năm 2022, số lượng người Việt mua hàng trực tuyến lên đến hơn 51 triệu, tăng 13,5% so với năm trước, tổng chi tiêu cho việc mua sắm trực tuyến đạt 12,42 tỷ USD. Cùng thời điểm này Google và Bain & Company dự báo quy mô của nền kinh tế số Việt Nam sẽ vượt ngưỡng 52 tỷ USD và giữ vị trí thứ 3 trong khu vực ASEAN vào năm 2025. Qua đó cho thấy khách hàng ngày càng hiểu biết hơn về công nghệ cũng như tiềm năng về thị trường số hóa tại Việt Nam đang không ngừng gia tăng.
Với các lợi thế đó đã tác động mạnh mẽ đến hành vi khách hàng, ngày nay khách hàng không chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà họ ngày càng mong đợi nhiều hơn từ những trải nghiệm kỹ thuật số. Cho dù mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng, khách hàng cũng đều mong muốn được tương tác được trải nghiệm các dịch vụ trong quy trình mua hàng.
2. Xu hướng chuyển đổi số
Theo khảo sát năm 2018 của IDC, chuyển đổi số (digital transformation) đang trở thành chiến lược tại các doanh. Gần 90% doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển đổi số với các bước khác nhau từ tìm hiểu, nghiên cứu, cho tới bắt đầu triển khai, thực hiện. Hơn 30% lãnh đạo doanh nghiệp được khảo sát xem chuyển đổi số là vấn đề sống còn, xác nhận hiệu quả trên nhiều khía cạnh như thấu hiểu khách hàng, tăng năng suất lao động…Từ đó cho thấy chuyển đổi số đang là xu hướng tất yếu trong mọi lĩnh vực kinh doanh và đời sống xã hội. Một khi doanh nghiệp hoạt động theo cách truyền thống, bỏ lỡ các cơ hội chuyển đổi số sẽ bị bỏ lại phía sau, các hoạt động sẽ lạc hậu so với các đối thủ, khó tạo ra được những trải nghiệm khách hàng xuất sắc và hiệu quả.
3. Chuyển đổi số giúp dễ dàng thu thập data khách hàng
Từ trước đến nay việc thu thập data khách hàng ở nhiều doanh nghiệp vẫn còn đi theo lối mòn cũ là sử dụng các phương pháp thủ công gây nên nhiều khó khăn, làm tốn nhiều thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
Để tháo gỡ những khó khăn đó thì công nghệ sẽ là giải pháp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi mọi quy trình từ thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện một cách dễ dàng theo thời gian thực, có giá trị và khoa học hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể dựa vào dữ liệu để phân tích hành vi khách hàng, dự báo xu thế giúp tạo ra các trải nghiệm đón đầu xu thế.
Chung quy lại yếu tố chính của quá trình chuyển đổi số là trải nghiệm khách hàng, mô hình kinh doanh và quy trình hoạt động. Đặc biệt, trải nghiệm của khách hàng là một phần quan trọng trong trọng tâm của bất kỳ quy trình chuyển đổi kỹ thuật số nào. Đồng thời, chuyển đổi số cũng có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự phối hợp giữa chuyển đổi kỹ thuật số và trải nghiệm của khách hàng luôn song hành trong các ngành, đặc biệt là bán lẻ, tài chính, ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm.
Chuyển đổi số là nền tảng để tạo nên những đột phá trong trải nghiệm khách hàng xuất sắc
Các bước để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Bước 1: Đổi mới tư duy và xác định mục tiêu
Chuyển đổi số không chỉ là công việc thuộc về phòng công nghệ mà là một quá trình cần sự tham gia của tất cả các bộ phận và mọi nhân sự trong doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cũng cần xác định rõ mục tiêu chuyển đổi kỹ thuật số của mình.
– Nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng kỹ thuật số để tăng lòng trung thành.
– Đơn giản hóa việc quản lý trải nghiệm khách hàng.
Bước 2: Chuẩn bị phương pháp, quy trình và đội ngũ thực hiện
Các doanh nghiệp nên phát triển xây dựng các phương pháp, xây dựng quy trình thực hiện rõ ràng cụ thể từng bước và lên kế hoạch đào tạo cũng như phân chia đội ngũ nhân sự phụ trách.
Bước 3: Triển khai kế hoạch và kiểm soát
Đây là bước mà doanh nghiệp triển khai thực hiện các kế hoạch và mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh triển khai thực hiện thì doanh nghiệp cần sử dụng KPIs để đo lường hiệu quả các hoạt động đó. Với chiến lược chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm, các chỉ số sau có thể sử dụng làm KPIs:
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Điểm hài lòng khách hàng
- Tỷ lệ khách hàng mua lại
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng qua giới thiệu của người khác
- Khách hàng tăng chi tiêu mỗi lần mua hàng
Cần lưu ý rằng, việc đo lường phải được thực hiện thường xuyên và liên tục.
Ứng dụng công nghệ giúp nâng cao khả năng hoàn thiện quy trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đây chính là lối đi nhanh nhất giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Công nghệ sẽ là giải pháp giúp rút ngắn khoảng cách mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, việc tương tác giữa hai bên được thực hiện dễ dàng. Góp phần mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
